Perception : soignez votre réputation.
L'expérience client, c'est la note que le quartier vous attribue. Sachez sur quelle partie de la visite vos clients vous jugent, où elle se situe face aux établissements autour de vous, et ce qui la fait bouger.
Posez la question qui vous préoccupe.
Écrivez-la comme vous la diriez. Vous recevez la réponse, et l'action à mener.
Ce que demandent les propriétaires
Exemple une marque de café dans ses propres quartiers
Ma note a baissé et je ne vois pas ce qui a changé.
La baisse venait d'une seule partie de la visite.
L'ambiance recueille 92 % d'opinions positives contre 98 % pour le quartier ; le personnel 51 % contre 77 %.
Commencez par le personnel. L'ambiance est déjà presque au niveau du quartier.
Ce mois-ci, corrigez la seule chose qui tire la note vers le bas.
C'est nous, ou tout le quartier est comme ça ?
Une partie des plaintes vaut pour tout le quartier.
Dans tous les établissements d'ici, la commande recueille 25 % d'opinions positives, l'affluence 32 %, le drive 44 %.
Corrigez les écarts propres à cet établissement.
Ne dépensez rien pour un problème que tout le monde a ici.
Les gens parlent sans cesse du prix. Est-ce vraiment le prix ?
Les opinions sur le rapport qualité-prix sont basses dans tout le quartier, plus basses encore dans cet établissement.
Cette marque obtient 12 % d'opinions positives sur le rapport qualité-prix ; le quartier, 47 %.
Changez ce qu'ils reçoivent avant de changer les prix.
Répondez à la plainte sur le prix qui porte en réalité sur le rapport qualité-prix.
Le siège dit que la note est bonne. Dans mon établissement, ça ne va pas.
La moyenne ne décrivait aucune des quatre villes.
Dans une chaîne de pharmacies, les établissements d'une ville se situaient 6 points (sur l'échelle de 0–100) au-dessus de leur propre quartier, ceux d'une autre 16 en dessous.
Évaluez chaque établissement face à son propre quartier, pas face à toute la marque.
Envoyez l'aide à l'établissement qui en a besoin.
Je mets toujours la recette en avant. Ça ne prend pas.
La salle et le personnel passent en premier.
Dans une enquête sur la restauration, 73 % placent la propreté parmi leurs trois critères principaux ; 48 % le personnel ; 46 % l'attente.
Mettez en avant ce qu'ils placent en premier, et corrigez dans cet ordre.
Faites-vous connaître pour ce qui fait leur choix.
Corrigez la partie de la visite qui vous coûte.
Sept parties d'une même visite, chacune comparée à tous les établissements de vos propres quartiers.
Le service, le personnel et le café sont loin derrière le quartier. L'ambiance est déjà à son niveau.
Ne dépensez que pour les écarts qui sont les vôtres.
Certaines plaintes concernent tous les établissements de votre quartier. Les autres valent la peine d'être corrigées ce mois-ci.
Opinions positives, tous les établissements du quartier :
Ces trois-là sont bas pour tout le monde ici ; le personnel et le café étaient propres à cette marque.
Faites-vous connaître pour ce qui fait leur choix.
Les clients placent la salle et le personnel avant la carte.
73 %placent la propreté parmi leurs trois critères principaux48 %le personnel46 %l'attenteEnquête d'une association professionnelle de la restauration auprès de clients de restaurants avec service à table, 2025.
Envoyez l'aide à l'établissement qui en a besoin.
Un seul chiffre pour toute une marque a l'air rassurant. Chacun de ses établissements est évalué face à son propre quartier.
De la meilleure ville à la pire, ces quatre-là sont à vingt-deux points d'écart.
Chaque semaine une mise à jour, depuis 2020
Faites la différence sur ce qui fait votre réputation.
Pourquoi une partie de la visite est-elle la plus en retard sur le quartier ? Dites-nous où vous exercez. Votre premier insight inclut déjà les établissements autour de vous.