الانطباع: اكسب العقول.
تجربة العملاء هي الدرجة التي يمنحك إياها المحيط التجاري. اعرف أيّ جزء من الزيارة يحكم عليك عملاؤك من خلاله، وأين يقف مقارنةً بالمنافذ من حولك، وما الذي يحرّكه.
اطرح السؤال الذي تؤجّله.
اكتبه كما تقوله. وتعود إليك الإجابة، ومعها الخطوة التي عليك اتخاذها.
ما يسأله أصحاب الأعمال
بيانات توضيحية علامة قهوة واحدة في محيطها
تراجع تقييمي ولا أرى ما الذي تغيّر.
التراجع تركّز في جزء واحد من الزيارة.
حصلت الأجواء على 92% مقابل 98% في المحيط؛ والموظفون على 51% مقابل 77%.
أصلح جانب الموظفين أولاً، فالأجواء قريبة أصلاً من مستوى المحيط.
أصلِح هذا الشهر الشيء الوحيد الذي يخفض درجتك.
هل المشكلة فينا، أم أن المحيط كلّه هكذا؟
بعض الشكاوى تخصّ المحيط كلّه.
لدى كل منفذ هنا، يحصل تقديم الطلب على 25%، والازدحام على 32%، وخدمة الطلب من السيارة على 44%.
عالج الفجوات الخاصة بهذا المنفذ.
لا تنفق المال على مشكلة يعاني منها الجميع هنا.
الناس يذكرون السعر باستمرار. هل هو السعر حقاً؟
آراء العملاء في القيمة ضعيفة في المحيط كلّه، وأضعف في هذا المنفذ.
تحصل هذه العلامة على 12% آراء إيجابية عن القيمة؛ والمحيط على 47%.
غيّر ما يحصلون عليه قبل أن تغيّر الأسعار.
عالج شكوى السعر التي تتعلق في الحقيقة بالقيمة.
الإدارة العامة تقول إن الدرجة جيدة، لكن منفذي لا يبدو بخير.
المتوسط لم يصف أياً من المدن الأربع.
في سلسلة صيدليات واحدة، تقدّمت منافذ إحدى المدن على محيطها بفارق 6 نقاط (على مقياس 0–100) وتأخّرت منافذ مدينة أخرى عنه بفارق 16.
قيّم كل منفذ مقارنةً بمحيطه، لا بالعلامة كلها.
أرسل الدعم إلى المنفذ الذي يحتاجه.
أواصل الترويج للوصفة، ولا يبدو أنها تلقى صدى.
المكان والموظفون يأتون في المقدّمة.
في استطلاع واحد لروّاد المطاعم، وضع 73% النظافة ضمن أهم ثلاثة عوامل؛ و48% الموظفين؛ و46% الانتظار.
تحدّث عمّا يضعونه في المقدّمة، وأصلحه بهذا الترتيب.
كن معروفاً بما يختارون على أساسه.
أصلح جزء الزيارة الذي يكلّفك.
سبعة أجزاء من زيارة واحدة، كلٌّ منها مقيّم مقارنةً بكل منفذ في محيطك.
الخدمة والموظفون والقهوة أقل بكثير من المحيط. أما الأجواء فتضاهيه أصلاً.
أنفق فقط على الفجوات التي تخصّك.
بعض الشكاوى تخصّ كل منفذ في محيطك. أما البقية فتستحق أن تُصلحها هذا الشهر.
الآراء الإيجابية، لدى كل منفذ في المحيط:
هذه الثلاثة منخفضة لدى الجميع هنا؛ أما الموظفون والقهوة فكانا نقطة ضعف هذه العلامة وحدها.
كن معروفاً بما يختارون على أساسه.
العملاء يضعون المكان والموظفين قبل قائمة الطعام.
73%وضعوا النظافة ضمن أهم ثلاثة عوامل48%الموظفون46%الانتظاراستطلاع أجرته رابطة لقطاع المطاعم بين روّاد مطاعم الخدمة الكاملة، 2025.
أرسل الدعم إلى المنفذ الذي يحتاجه.
رقم واحد للعلامة كلها يبدو مطمئناً. لكن كل منفذ من منافذها يُقيَّم مقارنةً بمحيطه.
اثنتان وعشرون نقطة تفصل بين أفضل هذه المدن الأربع وأسوئها.
أسبوعياً يُحدَّث منذ 2020
تفوّق بما تُعرف به.
لماذا يتأخّر جزء من الزيارة عن المحيط أكثر من غيره؟ أخبرنا أين تعمل. يصلك أول استنتاج والمنافذ من حولك في صلبه.