Восприятие: укрепляйте репутацию.
Клиентский опыт — это оценка, которую вам ставит улица. Узнайте, по какой части визита вас судят клиенты, как она выглядит на фоне точек вокруг и что её меняет.
Задайте вопрос, который давно держите в голове.
Напишите его так, как сказали бы вслух. Получите ответ и шаг, который нужно сделать.
О чём спрашивают владельцы
Пример один бренд кофеен и улицы вокруг его точек
Мой рейтинг просел, и я не вижу, что изменилось.
Спад пришёлся на одну часть визита.
Атмосфера — 92 % против 98 % у улицы; персонал — 51 % против 77 %.
Сначала исправьте работу персонала. Атмосфера уже почти на уровне улицы.
В этом месяце займитесь одним — тем, что тянет рейтинг вниз.
Это мы или вся улица такая?
Часть жалоб — общие для всей улицы.
По всем точкам здесь: заказ — 25 %, теснота — 32 %, драйв-тру — 44 %.
Устраняйте разрывы, которые есть только у этой точки.
Не тратьте деньги на проблему, которая есть здесь у всех.
Все говорят о цене. Дело правда в цене?
Мнения о соотношении цены и качества низкие по всей улице, а у этой точки — ещё ниже.
У этого бренда 12 % позитивных мнений о соотношении цены и качества; у улицы — 47 %.
Измените то, что клиенты получают, прежде чем менять цены.
Если жалуются на цену, чаще всего недовольны тем, что получают за эти деньги. Отвечайте на это.
Головной офис говорит, что показатель в норме. А в моей точке ощущение другое.
Среднее не описывало ни один из четырёх городов.
В одной аптечной сети точки в одном городе были на 6 пунктов (по шкале 0–100) выше своих улиц, а в другом — на 16 ниже.
Оценивайте каждую точку в сравнении с её улицей, а не со всем брендом.
Направьте помощь в ту точку, которой она нужна.
Я всё продвигаю рецепты, но это не срабатывает.
Зал и люди — на первом месте.
В одном опросе гостей ресторанов 73 % включили чистоту в тройку главного; 48 % — персонал; 46 % — ожидание.
Говорите о том, что клиенты ставят на первое место, и исправляйте в этом порядке.
Пусть вас знают за то, ради чего вас выбирают.
Исправьте ту часть визита, которая вам дорого стоит.
Семь частей одного визита, каждая — в сравнении со всеми точками на ваших улицах.
Сервис, персонал и кофе сильно ниже улицы. Атмосфера уже на её уровне.
Тратьте деньги только на свои слабые места.
Некоторые жалобы есть у каждой точки на вашей улице. А вот остальными стоит заняться в этом месяце.
Позитивные мнения, все точки улицы:
Эти три темы проседают у всех здесь; персонал и кофе — собственные проблемы бренда.
Пусть вас знают за то, ради чего вас выбирают.
Клиенты ставят зал и людей выше меню.
73 %включили чистоту в тройку главного48 %персонал46 %ожиданиеОпрос гостей ресторанов с полным обслуживанием, проведённый отраслевой ресторанной ассоциацией, 2025.
Направьте помощь в ту точку, которой она нужна.
Одна цифра на весь бренд выглядит успокаивающе. Но каждая его точка оценивается в сравнении со своей улицей.
От лучшего города до худшего — двадцать два пункта разницы.
Еженедельное обновление с 2020 года
Выигрывайте за счёт того, за что вас знают.
Почему одна часть визита сильнее всего отстаёт от улицы? Укажите, где вы работаете. Первый вывод сразу покажет точки вокруг вас.