Отвоюйте постоянных клиентов у точки, которая их забрала.
Узнайте, кто пропал, какая точка на вашей улице теперь принимает этих клиентов и какой шаг вернёт их обратно.
Задайте вопрос, который давно держите в голове.
Напишите его так, как сказали бы вслух. Получите ответ и шаг, который нужно сделать.
О чём спрашивают владельцы
Пример салон на одной улице
Постоянные клиенты перестали приходить. Они перестали ходить вообще или ушли к другим?
Улица сохранила клиентов. Потеряла их одна точка.
Визиты этой точки упали на 63,5 %; остальная улица выросла на 30,9 %.
Свяжитесь с постоянными клиентами лично, пока не сложилась новая привычка.
Верните их, пока они ещё помнят вашу точку.
Рейтинг вроде в порядке — почему же стало тихо?
В целом улица выросла, хотя большинство точек на ней просели.
Остальная улица выросла на 30,9 %; 21 из 38 точек всё равно просели.
Смотрите на визиты, а не на рейтинг.
Ловите отток, пока контакты ещё тёплые.
Куда на самом деле ушли те, кто ушёл?
Прирост пришёлся на три точки, а не на всю улицу.
Визиты одной точки выросли в 3,5 раза; у двух следующих — более чем втрое.
Посмотрите, что изменила точка, которая их забрала, — и сделайте так же.
Боритесь с точкой, которая удерживает ваших клиентов.
У заведения дальше по улице полно людей, а у нас нет.
Поток ушёл в точку на той же улице, а не куда-то далеко.
У этой точки 15 % визитов улицы; у другой — 29 %.
Повторите то единственное, за что хвалят ту точку.
Верните клиентов, которых удерживает соседняя точка.
Я собираюсь отправить предложение по всей базе.
Потери пришлись на отдельные точки, а не на улицу.
13 из 38 точек просели на 30% и больше; 17 из 38 выросли.
Направьте предложение туда, где идёт отток. Остальная база подождёт.
Тратьте скидку там, где она кого-то возвращает.
Верните тех, кто сменил точку.
Когда в точке становится тихо, её клиенты оседают по соседству.
| Доля всех визитов улицы | ||||
|---|---|---|---|---|
| Точки | Годом ранее | Последний год | Собственные визиты, рост или спад | Изменение на графике |
| Самая крупная точка | 40 % | 15 % | −63,5 % | |
| Остальная улица | 60 % | 85 % | +30,9 % | |
| Три точки, забравшие поток | 10 % | 40 % | +258,7 % | |
| Остальные 34 точки | 50 % | 45 % | −16,0 % | |
| Вся улица | все | все | −6,5 % | |
Листайте строки, чтобы увидеть изменение ⇢
21 из 38 точек просели17 из 38 выросли
Доля — часть улицы, приходящаяся на группу. Рост или спад — её собственные визиты год к году.
Клиенты остались на улице. Они сменили точку.
Заметьте отток, который скрывает стабильный рейтинг.
Рейтинг может стоять на месте, пока клиенты уходят.
Заметьте спад визитов раньше, чем упадёт рейтинг, — и у вас останется месяц, чтобы всё исправить.
Отвоюйте их у точки, которую они выбрали.
Клиенты редко уходят далеко. Точка, которая их держит, обычно видна прямо из ваших окон.
Повторите то единственное, за что хвалят ту точку, — путь обратно короткий.
Еженедельное обновление с 2020 года
Верните постоянных клиентов.
Почему поток забрали одни и те же несколько точек? Укажите, где вы работаете. Первый вывод назовёт, какие точки вокруг вас выросли, а какие потеряли.