A kereskedő, akiről a kassza azt mondja, minden rendben — és aki már távozóban van.
A POS a kereskedőt egészséges bevételi forrásnak látja — egészen a felmondás napjáig. A lemorzsolódás azonban először a kasszán kívül jelentkezik — és meghatározott sorrendben. Fogyasztói véleményeket és gyalogosforgalmat elemeztünk egy londoni vendéglátós ügyfélportfólión: a kereskedők 53%-a már azelőtt veszített fogyasztói forgalmából, hogy ez a veszteség a tranzakciós adatokban megjelent volna. Azok közül, akiknek a vásárlói már kezdtek elfordulni, 40%-nál a gyalogosforgalom még stagnált vagy nőtt — a kassza tökéletesen rendben lévőnek tűnt. A vészjelzés először abban szólal meg, amit a vásárlók mondanak, aztán abban, hogy kik jönnek el, és csak legvégül abban a bevételben, amelyet a POS lát.
Az árbevétel stabil — semmi ok a cselekvésre
A tranzakciós adatsor még egészséges. A platformnak nincs belső jele, amely megtartási beszélgetést indítana, és nem is lesz — amíg a kereskedő fel nem mond.
Először a hangulat romlik, aztán a gyalogosforgalom, végül a kassza
A fogyasztói vélemények a gyalogosforgalom előtt fordulnak. A gyalogosforgalom a bevétel előtt esik. Azok közül a kereskedők közül, akiknél az ügyfélhangulat már romlott, 40%-nál a gyalogosforgalom még stagnált vagy nőtt — a figyelmeztetés hetekkel azelőtt élt, hogy a kassza bármit mutatott volna.
A megtartási beszélgetés magától összeáll: a kereskedő vásárlói már most a fizetési súrlódásra panaszkodnak — a fizetéssel kapcsolatos fogyasztói vélemények közel fele negatív. Mutassa fel ezt a jelet, nevezze meg a megoldást, és a beépített érték maga a bizonyíték. Minden sor abból, amit a kereskedő saját fogyasztói mondanak — még mielőtt a bevételi sor elmozdulna.