Сприйняття: зміцнюйте репутацію.
Клієнтський досвід — це оцінка, яку вам постійно ставить вулиця. Дізнайтеся, за яку частину візиту вас оцінюють клієнти, як вона виглядає порівняно з точками довкола і що на неї впливає.
Поставте питання, яке давно вас турбує.
Напишіть так, як сказали б уголос. У відповідь отримаєте пояснення і наступний крок.
Що запитують власники
Приклад один кавовий бренд на своїх вулицях
Моя оцінка знизилася, і я не бачу, що змінилося.
Спад припав на одну частину візиту.
Атмосфера — 92% позитивних думок проти 98% на вулиці; персонал — 51% проти 77%.
Спершу займіться персоналом. Атмосфера вже майже на рівні вулиці.
Цього місяця займіться тим єдиним, що тягне оцінку вниз.
Це в нас чи на всій вулиці так?
Частина скарг — спільна для всієї вулиці.
По всіх точках тут замовлення має 25% позитивних думок, тіснота — 32%, драйв-тру — 44%.
Закривайте прогалини, які є лише в цієї точки.
Не витрачайте гроші на проблему, яка є в усіх тут.
Люди постійно згадують ціну. Чи справа справді в ціні?
Про співвідношення ціни та якості на всій вулиці говорять погано, а про цю точку — ще гірше.
У цього бренду 12% позитивних думок про співвідношення ціни та якості; у вулиці — 47%.
Змініть те, що клієнти отримують, перш ніж змінювати ціни.
Відповідайте на скарги про ціну — насправді вони про те, що клієнт отримує за ці гроші.
Головний офіс каже, що оцінка в нормі. А в моїй точці відчуття зовсім інші.
Середнє не описувало жодного з чотирьох міст.
В одній аптечній мережі точки в одному місті були на 6 пунктів (за шкалою 0–100) вище за свої вулиці, а в іншому — на 16 нижче.
Оцінюйте кожну точку порівняно з її власною вулицею, а не з усім брендом.
Спрямуйте допомогу в точку, якій вона потрібна.
Я весь час просуваю рецептуру. Схоже, це не спрацьовує.
Для клієнтів на першому місці — зал і люди.
В одному опитуванні ресторанних гостей 73% назвали чистоту серед трьох головних факторів; 48% — персонал; 46% — очікування.
Говоріть про те, що для них важливо, і виправляйте саме в такому порядку.
Нехай вас знають за те, заради чого вас обирають.
Виправте ту частину візиту, через яку ви втрачаєте клієнтів.
Сім складових одного візиту, кожна — порівняно з усіма точками на ваших вулицях.
Сервіс, персонал і кава значно поступаються вулиці. Атмосфера вже на її рівні.
Витрачайте лише на ті прогалини, які є тільки у вас.
Деякі скарги стосуються кожної точки на вашій вулиці. Решта — те, чим варто зайнятися цього місяця.
Позитивні думки, усі точки на вулиці:
Ці три теми слабкі в усіх тут; персонал і кава — проблеми саме цього бренду.
Нехай вас знають за те, заради чого вас обирають.
Клієнти ставлять зал і людей вище за меню.
73%назвали чистоту серед трьох головних факторів48%персонал46%очікуванняОпитування гостей ресторанів із повним обслуговуванням від галузевої ресторанної асоціації, 2025.
Спрямуйте допомогу в точку, якій вона потрібна.
Одна цифра на весь бренд виглядає спокійно. Але кожну його точку оцінюють порівняно з її власною вулицею.
Між найкращим і найгіршим із цих чотирьох міст — двадцять два пункти.
Щотижневе оновлення з 2020 року
Вигравайте завдяки тому, за що вас знають.
Чому якась частина візиту найбільше відстає від вулиці? Скажіть, де ви працюєте, — і перший аналіз одразу порівняє вас із точками довкола.