Vnímání: budujte dobrou pověst.
Zákaznická zkušenost je vaše vysvědčení od okolí. Zjistěte, podle které části návštěvy vás zákazníci posuzují, jak si v ní vedete vůči provozovnám kolem vás a co vaše skóre zlepší.
Položte otázku, která vám leží v hlavě.
Napište ji tak, jak byste ji řekli. Dostanete odpověď i doporučený další krok.
Na co se ptají majitelé
Ukázka jedna kavárenská značka ve vlastním okolí
Hodnocení mi kleslo a nevidím, co se změnilo.
Pokles byl v jedné části návštěvy.
Atmosféra měla 92 % proti 98 % v okolí; personál 51 % proti 77 %.
Nejdřív řešte personál. Atmosféra už je skoro na úrovni okolí.
Tento měsíc vyřešte jedinou věc, která vám stahuje skóre dolů.
Jsme to my, nebo je takové celé okolí?
Část stížností patří celému okolí.
U všech provozoven v okolí má objednávání jen 25 % pozitivních názorů, přeplněnost 32 % a drive-thru 44 %.
Řešte mezery, které jsou jen této provozovny.
Nedávejte peníze do problému, který tu mají všichni.
Lidé pořád zmiňují cenu. Je to opravdu cenou?
O poměru ceny a kvality se v okolí mluví spíš negativně, u této provozovny ještě víc.
U poměru ceny a kvality má tato značka 12 % pozitivních názorů; okolí 47 %.
Změňte, co zákazníci dostanou, dřív než změníte ceny.
Řešte stížnost na cenu, která je ve skutečnosti o poměru ceny a kvality.
Centrála říká, že skóre je v pořádku. Moje provozovna v pořádku není.
Průměr nepopisoval ani jedno ze čtyř měst.
V jednom řetězci lékáren byly provozovny v jednom městě 6 bodů (na stupnici 0–100) nad svým okolím a v jiném 16 pod ním.
Hodnoťte každou provozovnu vůči jejímu okolí, ne vůči celé značce.
Pošlete pomoc provozovně, která ji potřebuje.
Pořád propaguji recepturu. Jako by nezabírala.
Prostředí a lidé jsou na prvním místě.
V jednom průzkumu mezi hosty restaurací zařadilo 73 % čistotu do první trojky; 48 % personál; 46 % čekání.
Mluvte o tom, co zákazníci řadí nahoru, a opravujte to v tomto pořadí.
Buďte známí tím, podle čeho se rozhodují.
Opravte tu část návštěvy, která vás stojí zákazníky.
Sedm částí jedné návštěvy, každá porovnaná se všemi provozovnami ve vašem okolí.
Obsluha, personál a káva jsou hluboko pod okolím. Atmosféra už je s ním na stejné úrovni.
Investujte jen do slabin, které jsou opravdu vaše.
Některé stížnosti mají všechny provozovny ve vašem okolí. Ty ostatní stojí za to vyřešit tento měsíc.
Pozitivní názory, všechny provozovny v okolí:
Tyto tři vycházejí nízko u všech tady; personál a káva byly problémem jen této značky.
Buďte známí tím, podle čeho se rozhodují.
Zákazníci řadí prostředí a lidi před menu.
73 %zařadilo čistotu do první trojky48 %personál46 %čekáníPrůzkum oborové asociace restaurací mezi hosty restaurací s obsluhou, 2025.
Pošlete pomoc provozovně, která ji potřebuje.
Jedno číslo za celou značku vypadá klidně. Každá její provozovna se ale porovnává s vlastním okolím.
Od nejlepšího města po nejhorší dělí tyto čtyři dvaadvacet bodů.
Každý týden aktualizováno, od roku 2020
Vyhrávejte tím, čím jste známí.
Proč nejvíc zaostává za okolím právě jedna část návštěvy? Řekněte nám, kde podnikáte. První poznatek vás rovnou porovná s provozovnami kolem vás.