धारणा: ग्राहकों का दिल जीतें।
ग्राहक अनुभव वह स्कोर है जो आपका इलाक़ा आपको देता है। जानें कि ग्राहक विज़िट के किस हिस्से पर आपको परखते हैं, आस-पास की दुकानों के मुक़ाबले वह कहाँ है, और उसे क्या बदलता है।
जो सवाल मन में है, वही पूछें।
वैसे ही लिखें जैसे आप बोलते हैं। जवाब मिलता है, और साथ में अगला क़दम।
मालिक क्या पूछते हैं
नमूना एक कॉफ़ी ब्रांड, उसके अपने इलाक़ों में
मेरी रेटिंग गिरी और समझ नहीं आता कि क्या बदला।
गिरावट विज़िट के एक ही हिस्से में थी।
माहौल का स्कोर 92% रहा, इलाक़े का 98%; स्टाफ़ का 51%, इलाक़े का 77%।
पहले स्टाफ़ वाला हिस्सा ठीक करें। माहौल का स्कोर पहले से इलाक़े के क़रीब है।
इस महीने सिर्फ़ उस एक चीज़ को ठीक करें जो स्कोर नीचे खींच रही है।
यह हमारी बात है, या पूरा इलाक़ा ही ऐसा है?
कुछ शिकायतें पूरे इलाक़े की हैं।
यहाँ की हर दुकान में ऑर्डर देने का स्कोर 25%, भीड़ का 32%, ड्राइव-थ्रू का 44% है।
उन कमियों को ठीक करें जो सिर्फ़ इस दुकान की हैं।
जो समस्या यहाँ सबकी है, उस पर पैसा न लगाएँ।
लोग बार-बार दाम की बात करते हैं। क्या वाक़ई बात दाम की है?
पैसा-वसूल को लेकर राय पूरे इलाक़े में कमज़ोर है, इस दुकान पर और भी कमज़ोर।
पैसा-वसूल की बातों में इस ब्रांड का स्कोर 12% है; इलाक़े का 47%।
दाम बदलने से पहले, ग्राहकों को जो मिलता है उसे बदलें।
दाम की उस शिकायत का जवाब दें जो असल में पैसा-वसूल होने के बारे में है।
हेड ऑफ़िस कहता है स्कोर ठीक है। मेरी दुकान में कुछ ठीक नहीं लगता।
औसत चारों में से किसी भी शहर की तस्वीर नहीं था।
एक फ़ार्मेसी चेन में, एक शहर की दुकानें अपने इलाक़ों के तुलनीय कारोबारों से 6 अंक (0–100 के स्कोर पर) ऊपर रहीं और दूसरे शहर की 16 नीचे।
हर दुकान को पूरे ब्रांड के नहीं, उसके अपने इलाक़े के मुक़ाबले आँकें।
मदद उस दुकान तक भेजें जिसे उसकी ज़रूरत है।
रेसिपी का प्रचार करते रहते हैं, पर असर नहीं दिखता।
माहौल और लोग पहले नंबर पर आते हैं।
एक रेस्टोरेंट सर्वे में 73% ने साफ़-सफ़ाई को अपनी टॉप तीन में रखा; 48% ने स्टाफ़ को; 46% ने इंतज़ार को।
ग्राहक जिसे सबसे ऊपर रखते हैं, उसी की बात करें, और उसी क्रम में सुधार करें।
उस चीज़ के लिए जाने जाएँ जिसके आधार पर ग्राहक चुनते हैं।
विज़िट का वह हिस्सा ठीक करें जो आपको महँगा पड़ रहा है।
एक विज़िट के सात हिस्से, हर एक आपके अपने इलाक़ों की हर दुकान के मुक़ाबले आँका गया।
सर्विस, स्टाफ़ और कॉफ़ी इलाक़े से काफ़ी नीचे हैं। माहौल पहले से उसके बराबर है।
पैसा सिर्फ़ उन्हीं कमियों पर लगाएँ जो आपकी अपनी हैं।
कुछ शिकायतें आपके इलाक़े की हर दुकान की हैं। बाक़ी को इसी महीने ठीक करना फ़ायदेमंद है।
सकारात्मक राय, इलाक़े की हर दुकान:
ये तीन यहाँ सबके लिए कमज़ोर हैं; स्टाफ़ और कॉफ़ी इस ब्रांड की अपनी कमियाँ थीं।
उस चीज़ के लिए जाने जाएँ जिसके आधार पर ग्राहक चुनते हैं।
ग्राहकों के लिए मेन्यू से पहले माहौल और लोग मायने रखते हैं।
73%ने साफ़-सफ़ाई को टॉप तीन में रखा48%ने स्टाफ़ को46%ने इंतज़ार कोफ़ुल-सर्विस रेस्टोरेंट के ग्राहकों पर एक रेस्टोरेंट उद्योग-संघ का सर्वे, 2025।
मदद उस दुकान तक भेजें जिसे उसकी ज़रूरत है।
पूरे ब्रांड का एक औसत आँकड़ा देखकर लगता है कि सब ठीक है। पर उसकी हर दुकान को उसके अपने इलाक़े के मुक़ाबले आँका जाता है।
सबसे अच्छे से सबसे कमज़ोर शहर तक, इन चारों में बाईस अंकों का फ़ासला है।
हर हफ़्ते ताज़ा, 2020 से
जिस बात के लिए आप जाने जाते हैं, उसमें सबसे आगे रहें।
विज़िट का कोई हिस्सा इलाक़े से सबसे ज़्यादा पीछे क्यों रह जाता है? बताएँ कि आप कहाँ कारोबार करते हैं। आपकी पहली इनसाइट आपके आस-पास की दुकानों के साथ आएगी।