उन कारोबारों तक पहुँचें जिन्हें अभी आपकी ज़रूरत है।
पेमेंट्स, डिलीवरी, सप्लाई या सॉफ़्टवेयर: जो भी स्थानीय कारोबारों को बेचता है, वह यहाँ से शुरू करता है — रेस्टोरेंट, कैफ़े, सैलून, दुकानें, क्लिनिक और जिम, जिनमें ग्राहक ख़ुद जाते हैं। दस सेल्सपर्सन हों या हज़ार; फ़िजी और फ़िजी भी शामिल।
इन हज़ारों में से कौन कॉल करने लायक़ है?वे जिनके अपने ग्राहक पेमेंट के तरीक़े की शिकायत कर रहे हैं, अपने शब्दों में।
वह सवाल पूछें जो आप पहली कॉल से पहले पूछते।
सेल्स टीमें जो छह बातें कहती हैं, और हर एक का जवाब।
सेल्स टीमें क्या कहती हैं
नमूना एक बाज़ार पर काम करती एक टीम
एक बेकरी में ग्राहकों ने एक नई शिकायत करना शुरू किया है।
आज जो कुछ कॉल करने लायक़ है, उसमें से ज़्यादातर इसी साल कॉल करने लायक़ बना।
आज उसके ग्राहक जिन बातों का ज़िक्र करते हैं, उनमें से 8 में 5 यही नई शिकायत है; एक साल पहले यह 24 में 1 थी।
उन कारोबारों पर काम करें जो इसी साल सूची में आए।
एक लाइव सूची, कारोबार-दर-कारोबार।
एक जिम में ग्राहक ट्रेनिंग की तारीफ़ करते हैं और कॉन्ट्रैक्ट की शिकायत।
एक कारोबार को यह शिकायत आस-पास के कारोबारों से कहीं ज़्यादा बार मिलती है।
उस कॉन्ट्रैक्ट पर 8 में 3 राय नाख़ुश हैं; ट्रेनिंग पर, 25 में 1।
पूरे बाज़ार को उसी एक शिकायत पर रैंक करें।
वे कारोबार जिनके लिए प्रोडक्ट बना था।
एक हार्डवेयर की दुकान पर दोपहर के बीच में काउंटर शांत रहता है।
कॉल करने लायक़ कारोबार एक-दूसरे से कुछ ही मिनट की दूरी पर हैं।
एक इलाक़े के 18 कारोबार जाने लायक़ हैं; 7 में 2 एक ही घंटे में शांत रहते हैं।
इलाक़े में उसी क्रम से जाएँ, जो यह जवाब सुझाता है।
कॉल का एक हफ़्ता, सफ़र का नहीं।
जिस इलाक़े में कोई सेल्स टीम नहीं जाती, वहाँ के एक बार में ग्राहक लगातार इसी का ज़िक्र करते हैं।
उस प्रकार के सारे कारोबार यहाँ हैं, सिर्फ़ वे नहीं जिन्हें किसी ने पहले से सूची में डाला है।
एक बाज़ार में उस प्रकार के 24,000 कारोबार हैं; 14 में 1 के पास यह शिकायत है।
टेरिटरी पूरे बाज़ार को आधार बनाकर बाँटें।
हर इलाक़ा एक ही तरह से गिना गया।
एक दुकान पर, जिसे किसी ने कॉल नहीं किया, ग्राहक वही कमी बताते हैं।
यह कमी पूरे प्रकार में फैली है, किसी एक सूची से बहुत आगे।
उस प्रकार के 7 में 3 में यह कमी है; डिस्ट्रीब्यूटर की अपनी सूची में, 22 में 1।
उस प्रकार के सभी कारोबार लें, उसी कमी पर रैंक किए हुए।
उस प्रकार का हर कारोबार, क्रम से।
एक चेन में, पेशकश का एक हिस्सा उसके बाक़ी हर काम से बहुत नीचे है।
सबसे ज़्यादा माँग, सबसे कम संतुष्टि — उनके अपने ग्राहकों के शब्दों में।
उस हिस्से पर 5 में 2 राय ख़ुश हैं; चेन के बाक़ी हिस्से में, 7 में 6।
उनके ऑफ़र का वह हिस्सा लेकर जाएँ जो उनके अपने आँकड़ों से छूट जाता है।
एक मीटिंग जो उनके कारोबार से शुरू होती है।
पूरे बाज़ार को उस एक चीज़ पर रैंक करें जिसे आप ठीक करते हैं।
एक शिकायत, एक बाज़ार, एक साल लें। हर स्थानीय कारोबार को इस क्रम में रखें कि उसके अपने ग्राहक कितनी बार उसकी शिकायत करते हैं।
एक बाज़ार के स्थानीय कारोबारों में से बारह में एक के ग्राहक भुगतान के तरीक़े की शिकायत करते हैं
यहाँ शिकायत कार्ड मशीन की है, या उस टैप-टू-पे की जो फ़ेल हो जाता है। यह राय के 5 लाख+ पहलुओं में से एक है — ग्राहक किसकी तारीफ़ या शिकायत करते हैं — और आप वह चुनते हैं जिसे आपका प्रोडक्ट दूर करता है।
इनमें से 32,858 रेस्टोरेंट और कैफ़े हैं। बाक़ी 40,437 हर दूसरे प्रकार के स्थानीय कारोबार हैं, सैलून और क्लिनिक से लेकर गैराज और जिम तक।
एक शिकायत, एक बाज़ार, एक साल। आपका प्रोडक्ट जो भी शिकायत दूर करता है, हर एक के लिए यही सवाल चलाएँ, और तय करें कि कहाँ से शुरू करें — जहाँ यह एक बार, दो बार या तीन बार उठा।
बारह में से एक कारोबार आपकी सूची है; शिकायत कितनी बार उठी, उससे उसका क्रम तय होता है।
बस Realytics से पूछें “मेरे बाज़ार के किन कारोबारों के ग्राहक वह शिकायत करते हैं, जिसे हमारा प्रोडक्ट दूर करता है?”
जिस हफ़्ते ग्राहक शिकायत शुरू करें, उसी हफ़्ते कारोबार तक पहुँचें।
पहली शिकायत ही कॉल करने का पल है। हर महीने सूची में नए नाम आते हैं, और एक साल पुरानी सूची उनमें से ज़्यादातर से चूक चुकी है।
सूची का ज़्यादातर हिस्सा इसी साल नया है
एक सूची में जाने के दो रास्ते: वहाँ से शुरू करें जहाँ यह सबसे ज़्यादा उठा, या सबसे नए नामों से। अगले हफ़्ते फिर पूछें; सूची बदल चुकी होगी, और कॉल करने की वजह भी।
आप जो बेचते हैं, उसके हिसाब से बाज़ार को टारगेट करें।
हर उस कारोबार से शुरू करें जिसे आप बेच सकते हैं, फिर उसे उन तक छाँटें जिनके लिए आपका प्रोडक्ट है। नीचे की हर पंक्ति इसे और छाँटती है; इन्हें साथ मिलाकर इस्तेमाल करें।
हर वह कारोबार जिसे आप बेच सकते हैं
पूरे मैप से शुरू करें — हर वह कारोबार जिसमें ग्राहक ख़ुद जाते हैं, किसी भी धंधे में, किसी भी बाज़ार में। नीचे की हर पंक्ति इसी एक मैप से काम करती है।
एक बाज़ार, एक शहर, या उसका एक इलाक़ा
मैप को उस क्षेत्र तक छाँटें जिस पर टीम काम करती है — एक बाज़ार, एक शहर, एक इलाक़ा। उसका हर कारोबार एक ही तरह से गिना जाता है, इसलिए दो टीमों की सूचियाँ मेल खाती हैं।
उनके ग्राहक किस बात की शिकायत करते हैं
किसी बाज़ार को एक शिकायत पर रैंक करें — ठंडी पहुँचने वाली डिलीवरी, टूटने वाली ऑनलाइन बुकिंग, बार-बार ख़त्म हो जाने वाली डिश। तारीफ़ और शिकायतें अलग-अलग गिनी जाती हैं, इसलिए आप जो समस्या ठीक करते हैं, उस पर एक पसंदीदा कारोबार भी सबसे ऊपर आ सकता है।
ग्राहक बार-बार क्या माँगते हैं
पता करें कि किसी बाज़ार के ग्राहक बार-बार क्या माँगते हैं — डिलीवरी, ऑनलाइन ऑर्डर, पहले से बुक करने का तरीक़ा, फ़ोन से भुगतान। जिन कारोबारों के ग्राहक सबसे ज़्यादा माँगते हैं, वही ख़रीदने के लिए तैयार हैं।
इसे बनाने वाला हर रेस्टोरेंट
कोई डिश, ड्रिंक, सामग्री या डाइट चुनें: हर वह किचन जिसके मेन्यू में वह है, उसके दाम के साथ — जैसे ओट मिल्क से बनाने वाले किचन, या हलाल-अनुकूल डिश परोसने वाले। सप्लायर या डिस्ट्रीब्यूटर ठीक उन्हीं किचन को कॉल करता है जो उसकी बेची चीज़ से खाना बनाते हैं।
आप जिस प्रकार के कारोबार को बेचते हैं
बेकरी, डेंटल क्लिनिक, बार्बर शॉप, मोहल्ले की किराना दुकानें — सटीक प्रकार, हर बाज़ार में एक ही नाम से, ताकि एक सूची में सब आ जाएँ।
काउंटर पर बैठा मालिक, या हेड ऑफ़िस
चेन को स्वतंत्र कारोबारों से अलग रखा जाता है — वह मालिक जो मौक़े पर फ़ैसला करता है, या हेड ऑफ़िस की वह डेस्क जो सैकड़ों के लिए साइन करती है। दो अलग कॉल, और सूची बताती है कि कौन-सी।
हर कारोबार कब कॉल उठा सकता है
हर कारोबार अपने ही घंटों में व्यस्त रहता है। शांत समय चुनें, तो मालिक के पास बात करने का समय होता है; किसी इलाक़े पर काम कर रही टीम उसी के आस-पास अपना दिन तय करती है।
वह हफ़्ता जब कोई नई शिकायत सामने आती है
आप जो समस्या ठीक करते हैं, उसकी एक शुरुआती तारीख़ होती है। सिर्फ़ वे कारोबार माँगें जहाँ शिकायत नई है, और उसी हफ़्ते कॉल करें जब वह शुरू हो।
बस Realytics से पूछें “मेरे बाज़ार के कौन-से किचन मेरी बेची चीज़ से खाना बनाते हैं?”
बाक़ी माँगने से पहले सूची की एक पंक्ति देखें।
सूची की एक पंक्ति, फ़ील्ड-दर-फ़ील्ड। कारोबार, उसकी तुलना कैसी है, उसके ग्राहक क्या कहते हैं, बात शुरू करने की लाइन, चैनल और वह घंटा जब वह शांत रहता है — आप जिस भी श्रेणी को बेचते हैं, उस पर।
नमूना सूची का एक कारोबार
एक स्वतंत्र हेयर सैलून।
आस-पास के सैलून के मुक़ाबले इसके ग्राहक बुकिंग की कहीं ज़्यादा शिकायत करते हैं।
ऑनलाइन बुकिंग बार-बार फ़ेल होती है, और फ़ोन बजता रहता है, कोई उठाता नहीं।
“यहाँ के ग्राहक बार-बार बुकिंग का ज़िक्र करते हैं — इस इलाक़े के दूसरे सैलून से ज़्यादा।”
दुकान का अपना फ़ोन और ईमेल।
दोपहर के बीच में शांत।
आप वहीं से शुरू करते हैं जो उनके ग्राहक पहले से कहते हैं। बाक़ी कॉल आपकी है।
एक ही बाज़ार पर उन सभी डेस्क से काम करें जो उसमें बेचती हैं।
पेमेंट्स, डिलीवरी, सप्लाई, सॉफ़्टवेयर, बैंकिंग, बीमा — सब उन्हीं स्थानीय कारोबारों को बेचते हैं, और हर डेस्क बाज़ार की अपनी तस्वीर पर काम करती है। यह रहा ख़ुद बाज़ार।
एक लाइव सूची, पहली लाइन के साथ
- उस प्रकार का हर कारोबार, चेन का हो या स्वतंत्र।
- इसके ग्राहक बार-बार किस बात का ज़िक्र करते हैं, उनके अपने शब्दों में।
- कारोबार का अपना फ़ोन, ईमेल और पता।
किन कारोबारों पर जाएँ, और कब
- वे जो एक-दूसरे से कुछ ही मिनट की दूरी पर हैं।
- उसके खुलने के घंटे, और जहाँ पैटर्न मौजूद हो वहाँ शांत घंटा।
- एक कारोबार को आस-पास वालों के मुक़ाबले यह शिकायत कितनी ज़्यादा बार मिलती है।
पूरा बाज़ार, तिमाही से पहले रैंक किया हुआ
- उस प्रकार का हर कारोबार, एक ही पैमाने पर रैंक किया हुआ।
- हर बाज़ार के कितने हिस्से में वह समस्या है जिसे आप दूर करते हैं।
- बाज़ार के कौन-से हिस्से नए कारोबारों से भर रहे हैं।
पूरी श्रेणी, डिस्ट्रीब्यूटर जो बेचता है उससे आगे
- श्रेणी का हर कारोबार, चाहे उसे पहले से कोई भी बेचता हो।
- इनमें से किनमें वह कमी है जिसे आप ठीक करते हैं, बाक़ी श्रेणी के मुक़ाबले।
- यह कितनी बार उठती है, बाज़ार-दर-बाज़ार।
एक चेन की लोकेशन, उसके अपने ग्राहकों के शब्दों में
- चेन के नाम से चलने वाली हर लोकेशन, बाज़ार-दर-बाज़ार।
- आप पेशकश का जो हिस्सा बेचते हैं, उसके बारे में उसके ग्राहक क्या कहते हैं।
- हर लोकेशन आस-पास के कारोबारों के मुक़ाबले कैसी है।
हर डेस्क के लिए बाज़ार की एक ही परिभाषा
- श्रेणियों का एक ही वर्गीकरण, जिसका हर बाज़ार में एक ही मतलब है।
- कौन-से अब भी चल रहे हैं, और कौन-से इसी साल जुड़े।
- वही सवाल, हर बाज़ार के अपने कारोबारों के मुक़ाबले जवाब के साथ।
एक बाज़ार, और उसमें बेचने वाली हर डेस्क उन्हीं कारोबारों पर काम करती है।
हर हफ़्ते ताज़ा, 2020 से
वे कारोबार खोजें जिन्हें इस हफ़्ते आपकी ज़रूरत है।
ग्राहक किसी कारोबार की शिकायत ठीक उसी समय क्यों शुरू करते हैं? अपना ईमेल छोड़ें और कारोबारों की अपनी पहली सूची पाएँ।