Percepcija: izgradite ugled.
Iskustvo kupaca je ocena koju vam kupci u vašem kraju stalno daju. Saznajte po kom delu posete vas kupci procenjuju, kako stojite u odnosu na lokale oko vas i šta na to utiče.
Postavite pitanje koje vam ne izlazi iz glave.
Napišite ga onako kako biste ga izgovorili. Dobijate odgovor i potez koji treba da povučete.
Šta vlasnici pitaju
Primer jedan lanac kafića, svaki lokal u svom okruženju
Ocena mi je pala, a ne vidim šta se promenilo.
Pad je bio u jednom delu posete.
Ambijent ima 92% pozitivnih mišljenja naspram 98% u okruženju; osoblje 51% naspram 77%.
Prvo popravite deo sa osobljem. Ambijent je već blizu proseka okruženja.
Ovog meseca se posvetite onoj jednoj stvari koja vam obara ocenu.
Da li je do nas ili je celo okruženje takvo?
Deo pritužbi odnosi se na sve lokale u okruženju.
Kod svih lokala ovde, naručivanje ima 25% pozitivnih mišljenja, gužva 32%, drive-thru 44%.
Rešavajte slabosti koje ima samo ovaj lokal.
Ne trošite novac na problem koji ovde imaju svi.
Ljudi stalno pominju cenu. Da li je stvarno do cene?
Mišljenja o vrednosti slaba su u celom okruženju, a u ovom lokalu još slabija.
Ovaj brend ima 12% pozitivnih mišljenja o vrednosti; okruženje 47%.
Promenite ono što kupci dobijaju pre nego što promenite cene.
Pritužba na cenu zapravo je pritužba na vrednost — rešite nju.
Centrala kaže da je ocena u redu. A kod mog lokala nešto nije u redu.
Prosek nije opisivao nijedan od četiri grada.
U jednom lancu apoteka lokali u jednom gradu bili su 6 poena (na skali 0–100) iznad svog okruženja, a u drugom 16 ispod.
Ocenjujte svaki lokal naspram njegovog okruženja, ne naspram celog brenda.
Pošaljite pomoć lokalu kojem je potrebna.
Stalno ističem recept. Izgleda da to ne pali.
Ambijent i ljudi su na prvom mestu.
U jednoj anketi o restoranima 73% je stavilo čistoću među prva tri; 48% osoblje; 46% čekanje.
Govorite o onome što kupci najviše vrednuju i popravljajte tim redom.
Budite poznati po onome na osnovu čega kupci biraju.
Popravite deo posete koji vas košta.
Sedam delova jedne posete, svaki upoređen sa svim lokalima u vašem okruženju.
Usluga, osoblje i kafa su daleko ispod okruženja. Ambijent je već u ravni s njim.
Ulažite samo u slabosti koje su zaista vaše.
Neke pritužbe odnose se na sve lokale u vašem okruženju. Ostale vredi popraviti ovog meseca.
Pozitivna mišljenja, svi lokali u okruženju:
Ove tri teme su slabe kod svih ovde; osoblje i kafa bili su problem samo ovog brenda.
Budite poznati po onome na osnovu čega kupci biraju.
Kupci ambijent i ljude stavljaju ispred menija.
73%stavlja čistoću među prva tri48%osoblje46%čekanjeAnketa strukovnog udruženja restorana među gostima restorana sa punom uslugom, 2025.
Pošaljite pomoć lokalu kojem je potrebna.
Jedan broj za ceo brend izgleda mirno. Svaki njegov lokal upoređuje se sa sopstvenim okruženjem.
Od najboljeg do najslabijeg grada, ova četiri razdvaja dvadeset dva poena.
Nedeljno osvežavanje, od 2020.
Pobeđujte onim po čemu ste poznati.
Zašto jedan deo posete najviše zaostaje za okruženjem? Recite nam gde poslujete. Vaš prvi uvid već uključuje lokale oko vas.