Възприятие: подобрете репутацията си.
Клиентското преживяване е оценката, която улицата ви поставя. Разберете по коя част от посещението ви съдят клиентите, как стои тя спрямо обектите около вас и какво я променя.
Задайте въпроса, който ви гложди.
Напишете го така, както бихте го казали. Получавате отговора и хода, който да направите.
Какво питат собствениците
Пример един кафе бранд на собствените си улици
Оценката ми падна и не виждам какво се е променило.
Спадът е в една част от посещението.
Атмосферата: 92% срещу 98% за улицата; персоналът: 51% срещу 77%.
Първо оправете персонала. Атмосферата вече е близо до нивото на улицата.
Този месец се заемете с единственото нещо, което сваля оценката.
Дали сме ние, или цялата улица е така?
Част от оплакванията важат за цялата улица.
Във всички обекти тук положителните мнения за поръчването са 25%, за навалицата — 32%, за драйв-ина — 44%.
Поправете слабостите, които са само на този обект.
Не харчете пари за проблем, който имат всички тук.
Хората все споменават цената. Наистина ли е цената?
Мненията за съотношението цена–качество са слаби по цялата улица, а в този обект — още по-слаби.
Само 12% от мненията за съотношението цена–качество на този бранд са положителни; на улицата — 47%.
Променете какво получават клиентите, преди да промените цените.
Отговорете на оплакването за цената, което всъщност е за стойността.
Централата казва, че оценката е наред. В моя обект не се усеща наред.
Средната стойност не описваше нито един от четирите града.
В една аптечна верига обектите в един град бяха с 6 пункта (по скалата 0–100) над нивото на улиците си, а в друг — с 16 под него.
Оценявайте всеки обект спрямо собствената му улица, а не спрямо целия бранд.
Пратете помощта в обекта, който има нужда от нея.
Все рекламирам рецептата. Изглежда не прави впечатление.
Обстановката и хората са на първо място.
В едно проучване сред клиенти на ресторанти 73% слагат чистотата сред първите три неща; 48% — персонала; 46% — чакането.
Говорете за това, което клиентите ценят най-много, и го подобрявайте в същия ред.
Станете известни с това, по което клиентите избират.
Оправете частта от посещението, която ви струва скъпо.
Седем части от едно посещение, всяка оценена спрямо всеки обект на собствените ви улици.
Обслужването, персоналът и кафето са далеч под нивото на улицата. Атмосферата вече е наравно с него.
Харчете само за слабостите, които са ваши.
Някои оплаквания важат за всеки обект на улицата ви. С останалите си струва да се заемете този месец.
Положителни мнения, всеки обект на улицата:
Тези три са слаби за всички тук; персоналът и кафето бяха проблем само на този бранд.
Станете известни с това, по което клиентите избират.
Клиентите ценят обстановката и хората повече от менюто.
73%слагат чистотата сред първите три неща48%персонала46%чаканетоПроучване на браншова ресторантьорска асоциация сред клиенти на ресторанти с пълно обслужване, 2025 г.
Пратете помощта в обекта, който има нужда от нея.
Едно число за целия бранд изглежда успокоително. А всеки негов обект се оценява спрямо собствената си улица.
Между най-добрия и най-слабия от тези четири града има двадесет и два пункта.
Ежеседмично обновяване, от 2020 г.
Печелете с това, с което сте известни.
Защо една част от посещението изостава най-много от улицата? Кажете къде търгувате. Първият ви анализ идва с обектите около вас в него.