店をつかむ—— 今まさに自社を必要としている店を。
決済、デリバリー、仕入れ、ソフトウェア——地域の店に売るすべての企業は、ここから始まります。顧客が足を運ぶレストラン、カフェ、サロン、小売店、クリニック、ジム。営業担当が10人でも1,000人でも——「アメリカ合衆国」も「Columbus」も対象です。
この数千の店のうち、電話する価値があるのはどこか？その店自身の顧客が、支払い方法について自分の言葉で不満を述べている店です。
最初の電話の前に聞きたい問いを、そのまま聞く。
営業チームが口にする六つのことと、それぞれへの答え。
営業チームの声
サンプル1つの市場を担当するチームのサンプル
あるベーカリーで、顧客が新しい不満を口にし始めました。
今日電話する価値のある店の大半は、今年になってその価値が生まれた店です。
今日、顧客が挙げることの8件中5件がその新しい不満です。1年前は24件中1件でした。
今年リストに入った店から取り組みましょう。
1店ずつ、常に最新に保たれるリスト。
あるジムでは、顧客がトレーニングを褒める一方で、契約内容に不満を挙げています。
ある1店は、周辺の店よりもはるかに多くその不満を受けています。
その契約についての意見は8件中3件が不満。トレーニングについては25件中1件です。
その一つの不満で、市場全体を順位づけしましょう。
プロダクトがまさに想定していた店。
ある金物店では、午後の半ばにカウンターが空いています。
電話する価値のある店は、互いに数分の距離にあります。
ある地区で訪問する価値のある店は18店。そのうち7店に2店は、同じ時間帯が空いています。
答えが示す順番で、地区を回りましょう。
移動の1週間ではなく、商談の1週間。
誰も手をつけていない地区のあるバーで、顧客がその課題を挙げ続けています。
すでにリスト化されている店の先まで、その業種のすべての店がそこにあります。
ある市場には、その業種の店が24,000店。そのうち14店に1店がその不満を抱えています。
市場は、全体を見たうえで分担しましょう。
どの地区も同じ方法で数えています。
誰も電話していないある店で、顧客が同じ不足を挙げています。
その不足は、1つのリストをはるかに超えて、業種全体に広がっています。
その業種の7店に3店が抱えています。代理店自身のリストでは22店に1店です。
その不足で順位づけした、業種全体を対象にしましょう。
その業種のすべての店を、順番に。
あるチェーンでは、提供内容のある部分だけが、ほかのすべてを大きく下回っています。
需要は最も高く、満足度は最も低い——先方の顧客自身の言葉で。
その部分についての意見は5件中2件が満足。チェーンのほかの部分では7件中6件です。
先方自身の数字では見えていない、先方の提供内容の一部分を手に、商談に臨みましょう。
先方のビジネスから始まる商談。
自社が解決する一つの課題で、市場全体を順位づける。
一つの不満、一つの市場、1年間。地域のすべての店を、その店自身の顧客がその不満を口にした頻度の順に並べます。
ある市場の地域の店のうち、12店に1店で顧客が支払い方法に不満を述べている
ここでの不満は、カード端末やタッチ決済が通らないことです。これは50万以上ある意見の観点——顧客が褒めたり不満を述べたりする点——の一つで、自社のプロダクトが取り除く観点を選べます。
そのうち32,858店はレストランとカフェ。残りの40,437店は、サロンやクリニックから自動車整備工場やジムまで、ほかのあらゆる種類の地域の店です。
一つの不満、一つの市場、1年間。プロダクトが取り除くすべての不満について同じ問いを実行し、どこから始めるかを選べます——1回、2回、または3回出た店から。
12店に1店がリストです。不満が出た回数が、その順番です。
Realyticsに質問するだけ 「うちの市場で、自社製品がなくせる不満を抱えている店はどこ？」
顧客が不満を言い始めたその週に、店をつかまえる。
最初の不満こそ、電話すべきタイミングです。毎月新しい店がリストに加わり、1年前のリストではその大半を逃しています。
リストの大半は今年加わった店
リストの使い方は2通りです。不満が最も多く出た店から始めるか、最も新しく加わった店から始めるか。来週また問い合わせてみてください。リストは動いていて、電話の理由も変わっています。
売るものに合わせて市場を絞り込む。
売り込めるすべての店から始め、自社のプロダクトが対象とする店に絞り込みます。下の各行でさらに絞り込めます。組み合わせて使ってください。
販売先になり得るすべての事業者
地図全体から始めましょう——どの業種、どの市場でも、顧客が足を運ぶすべての店。下のどの行も、この一つの地図をもとにしています。
1つの市場、1つの都市、またはその中の1地区
チームが担当するエリアまで地図を絞り込みます——1つの市場、1つの都市、1つの地区。その中のすべての店を同じ方法で数えるので、2つのチームのリストが一致します。
相手先の顧客が何に不満を言っているか
一つの不満で市場を順位づけします——冷めて届く配達、うまくいかないオンライン予約、いつも売り切れる料理。褒める意見と不満は別々に数えるので、好評な店でも、自社が解決する課題ではトップに来ます。
顧客が求め続けているもの
市場の顧客が求め続けているものを見つけます——デリバリー、オンライン注文、事前予約の手段、スマートフォン決済。顧客が最も求めている店こそ、買う準備ができている店です。
チキンを調理するすべての店
料理、飲み物、食材、食事制限を選べば、それをメニューに載せているすべての厨房が、その価格とともにわかります — オーツミルクを使う厨房も、ハラール対応の料理を出す厨房も。仕入れ業者や卸売業者は、自社の商材を使って料理をしている厨房に的確に電話できます。
売り込み先の業種
ベーカリー、歯科医院、理容室、近所の食料品店——正確な業種を、どの市場でも同じ名前で。だから一つのリストにすべてが収まります。
店頭のオーナーか、本部か
チェーンは個人店と分けて扱います——その場で決めるオーナーか、数百店分の契約にサインする本部の担当部署か。電話の仕方は2通りで、リストがどちらかを示します。
各店が電話に応じられるタイミング
どの店にも、それぞれの混雑時間があります。空いている時間帯を選べば、オーナーには話す時間があります。地区を担当するチームは、それに合わせて1日の計画を立てられます。
新しい不満が現れたその週に
自社が解決する課題には、始まった日があります。不満が新しく出た店だけに絞り込み、それが始まった週に電話しましょう。
Realyticsに質問するだけ 「うちの市場で、自社の商材を使っている厨房はどこ？」
リスト全体を頼む前に、まず1行を見る。
リストの1行を、項目ごとに。店、比較での位置、顧客の意見、最初に切り出す一言、連絡手段、空いている時間——売り込むどのカテゴリーでも。
サンプルリストに載った1店のサンプル
個人経営のヘアサロン。
周辺のサロンよりはるかに多く、予約について顧客が不満を述べています。
オンライン予約がよく失敗し、電話もつながりません。
「こちらのお店では、お客様が予約のことをよく挙げています——このエリアのほかのサロンよりも多く。」
店自身の電話番号とメールアドレス。
午後の半ばが空いています。
最初の話題は、顧客がすでに語っていること。その先の会話は、お任せします。
その市場に売り込むすべての部署が、同じ一つの市場定義で動く。
決済、デリバリー、仕入れ、ソフトウェア、銀行、保険——どれも同じ地域の店に売り込み、各部署はそれぞれ独自の市場像をもとに動いています。ここにあるのは、市場そのものです。
最初の一言つきの、生きたリスト
- チェーン傘下でも個人店でも、その種類のすべての店。
- 顧客が繰り返し挙げていることを、顧客自身の言葉で。
- 店自身の電話番号、メールアドレス、住所。
どの店を、いつ訪問するか
- 互いに数分の距離にある店。
- 店自身の営業時間と、パターンがある場合は空いている時間帯。
- ある店が、周辺の店と比べてどれだけ多くその不満を受けているか。
四半期の前に、市場全体を順位づけ
- その種類のすべての店を、一つの尺度で順位づけ。
- 各市場のうち、自社が取り除く課題を抱える店の割合。
- 市場のうち、新しい店で埋まりつつある部分。
代理店の取引先を超えて、カテゴリー全体を
- 誰がすでに売り込んでいるかにかかわらず、そのカテゴリーのすべての店。
- そのうち、自社が解決する不足を抱える店を、カテゴリーのほかの店と比べて。
- それがどれくらいの頻度で出ているかを、市場ごとに。
1つのチェーンの店舗を、そのチェーンの顧客自身の言葉で
- チェーンが展開するすべての店舗を、市場ごとに。
- 自社が売る部分について、その顧客が語っていること。
- 各店舗が周辺の店と比べてどうか。
すべての部署に、一つの市場定義を
- どの市場でも同じ意味を持つ、一つのカテゴリー分類体系。
- 営業中の店と、今年加わった店。
- 同じ問いに、各市場の店を基準にして答える。
1つの市場。そこに売り込むすべての部署が、同じ店に取り組みます。
毎週更新 — 2020年から継続
今週、自社を必要としている店を見つける。
顧客はなぜ、そのタイミングで店への不満を言い始めるのか？メールアドレスを残していただければ、最初の店のリストをお送りします。