인식: 고객의 마음을 사로잡으세요.
고객 경험은 주변 상권 속에서 매장이 받는 성적표입니다. 고객이 방문의 어느 부분으로 매장을 판단하는지, 주변 매장과 비교해 어디쯤인지, 그리고 무엇이 그 점수를 움직이는지 알아보세요.
미뤄 둔 질문을 물어보세요.
말하듯 입력하세요. 답과 함께 다음 한 수가 돌아옵니다.
사장님들이 묻는 것
샘플 한 커피 브랜드, 자기 주변 상권과 비교
평점이 떨어졌는데 무엇이 바뀌었는지 모르겠어요.
하락은 방문의 한 부분에 몰려 있었습니다.
분위기는 92%(주변 상권 98%), 직원은 51%(주변 상권 77%)였습니다.
직원 부분부터 고치세요. 분위기는 이미 주변 상권과 거의 비슷합니다.
이번 달은 점수를 끌어내리는 한 가지를 고치세요.
우리 문제인가요, 주변 상권 전체가 이런가요?
불만 중 일부는 주변 상권 전체의 문제입니다.
이곳의 모든 매장에서 긍정 의견은 주문 25%, 혼잡도 32%, 드라이브스루 44%에 그칩니다.
이 매장만의 격차를 고치세요.
이곳 모두가 겪는 문제에는 돈을 쓰지 마세요.
다들 가격 얘기를 해요. 정말 가격 문제일까요?
가격 대비 가치에 대한 의견은 주변 상권 전반에서 낮고, 이 매장에서는 더 낮습니다.
이 브랜드의 가치 관련 의견은 12%만 긍정이고, 주변 상권은 47%입니다.
가격을 바꾸기 전에 고객이 받는 것을 바꾸세요.
가격 불만의 실체, 즉 가치 문제에 대응하세요.
본사는 점수가 괜찮다는데, 제 매장은 괜찮지 않은 것 같아요.
평균은 네 도시 중 어느 곳도 설명하지 못했습니다.
한 약국 체인에서 어떤 도시의 매장은 주변 상권보다 6포인트 (0–100점 척도 기준) 높았고, 다른 도시의 매장은 16포인트 낮았습니다.
브랜드 전체가 아니라 각 매장을 자기 주변 상권과 비교해 평가하세요.
도움이 필요한 매장에 지원을 보내세요.
계속 레시피를 내세우는데 잘 먹히지 않는 것 같아요.
매장 공간과 사람이 먼저 꼽힙니다.
한 레스토랑 설문에서 73%가 청결을 상위 세 가지로 꼽았고, 48%는 직원, 46%는 대기 시간을 꼽았습니다.
고객이 꼽는 것을 알리고, 그 순서대로 고치세요.
고객이 선택 기준으로 삼는 것으로 알려지세요.
손님을 잃게 만드는 방문의 한 부분을 고치세요.
한 번의 방문을 일곱 부분으로 나누고, 각각을 주변 상권의 모든 매장과 비교해 점수를 매깁니다.
서비스, 직원, 커피는 주변 상권보다 훨씬 낮습니다. 분위기는 이미 주변 상권과 같은 수준입니다.
내 매장만의 격차에만 돈을 쓰세요.
어떤 불만은 주변 상권의 모든 매장에 해당합니다. 이번 달에 고칠 가치가 있는 건 나머지 불만입니다.
긍정 의견, 주변 상권의 모든 매장:
이 세 가지는 이곳 모두에게 낮고, 직원과 커피는 이 브랜드만의 문제였습니다.
고객이 선택 기준으로 삼는 것으로 알려지세요.
고객은 메뉴보다 매장 공간과 사람을 먼저 꼽습니다.
73%청결을 상위 세 가지로 꼽음48%직원46%대기 시간레스토랑 업계 협회의 풀서비스 레스토랑 고객 설문, 2025년.
도움이 필요한 매장에 지원을 보내세요.
브랜드 전체를 숫자 하나로 보면 문제없어 보입니다. 하지만 각 매장은 자기 주변 상권과 비교해 평가됩니다.
네 도시 중 가장 좋은 곳과 가장 나쁜 곳은 22포인트 차이가 납니다.
매주 갱신, 2020년부터
고객이 기억하는 강점으로 승부하세요.
방문의 어느 부분이 주변 상권보다 가장 크게 뒤처질까요? 매장 위치를 알려 주세요. 첫 인사이트에서 주변 매장과 비교해 드립니다.