Algı: gönülleri kazanın.
Müşteri deneyimi, sokağın sizin için tuttuğu karnedir. Müşterilerinizin sizi ziyaretin hangi kısmına göre değerlendirdiğini, bunun çevrenizdeki işletmelere göre nerede durduğunu ve onu neyin değiştirdiğini bilin.
Aklınızdaki soruyu sorun.
Nasıl söylüyorsanız öyle yazın. Karşınıza yanıt ve atılacak adım gelir.
İşletme sahiplerinin sordukları
Örnek kendi sokaklarında tek bir kahve markası
Puanım düştü ve neyin değiştiğini göremiyorum.
Düşüş, ziyaretin tek bir kısmındaydı.
Ortam, sokağın %98'ine karşı %92 aldı; çalışanlar %77'ye karşı %51.
Önce çalışanlar kısmını düzeltin. Ortam zaten sokağın seviyesine yakın.
Bu ay yalnızca puanınızı aşağı çeken şeyle uğraşın.
Bu bizde mi, yoksa bütün sokak mı böyle?
Şikâyetlerin bir kısmı sokağın geneline ait.
Buradaki tüm işletmelerde sipariş verme %25, kalabalık %32, arabaya servis %44 alıyor.
Yalnızca bu işletmeye ait açıkları kapatın.
Paranızı, buradaki herkesin yaşadığı bir soruna harcamayın.
İnsanlar sürekli fiyattan söz ediyor. Sorun gerçekten fiyat mı?
Fiyat-performans hakkındaki görüşler sokak genelinde düşük, bu işletmede daha da düşük.
Bu marka fiyat-performans görüşlerinde %12 alıyor; sokak %47.
Fiyatları değiştirmeden önce müşterinin aldığını değiştirin.
Fiyat şikâyeti aslında değerle ilgili; ona göre yanıt verin.
Genel merkez puanın iyi olduğunu söylüyor. Benim şubemde hiç de öyle hissettirmiyor.
Ortalama, dört şehrin hiçbirini yansıtmıyordu.
Bir eczane zincirinde bir şehirdeki şubeler kendi sokaklarının 6 puan (0–100 puan ölçeğinde) üzerinde, bir diğerindekiler ise 16 puan altındaydı.
Her şubeyi markanın geneline göre değil, kendi sokağına göre puanlayın.
Desteği ihtiyacı olan şubeye gönderin.
Tarifimizi öne çıkarıp duruyorum. Karşılık bulmuyor gibi.
Mekân ve insanlar ilk sırada geliyor.
Bir restoran anketinde katılımcıların %73'ü temizliği ilk üçüne koydu; %48'i çalışanları; %46'sı beklemeyi.
Müşterilerin en çok önem verdiği şeylerden söz edin ve onları o sırayla düzeltin.
Onların seçim yaparken baktığı şeyle tanının.
Ziyaretin size kaybettiren kısmını düzeltin.
Tek bir ziyaretin yedi kısmı; her biri kendi sokaklarınızdaki tüm işletmelerle karşılaştırılmış.
Hizmet, çalışanlar ve kahve sokağın çok altında. Ortam ise zaten sokakla aynı seviyede.
Paranızı yalnızca size özgü sorunlara harcayın.
Bazı şikâyetler sokağınızdaki her işletmede var. Geri kalanları ise bu ay düzeltmeye değer.
Olumlu görüşler, sokaktaki tüm işletmeler:
Bu üçü buradaki herkes için düşük; çalışanlar ve kahve ise bu markanın kendi sorunuydu.
Onların seçim yaparken baktığı şeyle tanının.
Müşteriler için mekân ve insanlar menüden önce geliyor.
%73temizliği ilk üçüne koydu%48çalışanları%46beklemeyiBir restoran sektör derneğinin tam servis restoran müşterileriyle yaptığı anket, 2025.
Desteği ihtiyacı olan şubeye gönderin.
Bütün marka için tek bir rakam her şey yolundaymış gibi gösterir. Oysa her şubesi kendi sokağına göre puanlanır.
En iyi şehirden en kötüsüne, bu dördü arasında yirmi iki puan fark var.
Haftalık güncelleniyor, 2020'den bu yana
Tanındığınız alanda öne geçin.
Ziyaretin hangi kısmı sokağın en çok gerisinde kalıyor? Nerede faaliyet gösterdiğinizi söyleyin. İlk içgörünüz, çevrenizdeki işletmelerle karşılaştırmalı olarak gelir.