評判： 客の心をつかむ。
顧客体験とは、周りの客がお店につけている点数です。顧客が来店体験のどの部分で自店を判断しているか、周りの店と比べてどの位置にあるか、そして何がそれを動かすかがわかります。
気になっている疑問を、そのまま質問する。
ふだん話すように入力してください。答えと、取るべき次の一手が返ってきます。
オーナーがよく聞くこと
サンプル あるコーヒーブランドと、その各店の周辺
評価が下がったのに、何が変わったのかわからない。
落ち込みは、来店体験の一部分に集中していました。
雰囲気は92%で周辺は98%。スタッフは51%で周辺は77%。
まずスタッフの部分を直しましょう。雰囲気はすでに周辺とほぼ同じ水準です。
今月は、スコアを下げているその一点の改善に集中しましょう。
うちの問題か、それとも周辺全体がこうなのか？
不満の一部は、周辺全体に共通するものです。
ここではどの店でも、注文が25%、混雑が32%、ドライブスルーが44%。
この店だけのギャップを解消しましょう。
周辺のどの店も抱える問題に、お金をかける必要はありません。
価格のことばかり言われる。本当に価格なのか？
価格に見合う価値についての意見は周辺全体で低く、この店ではさらに低くなっています。
価格に見合う価値についてのポジティブな意見は、このブランドが12%、周辺は47%。
価格を変える前に、提供するものを変えましょう。
価格への不満の多くは、実は「価格に見合わない」という不満です。そこに応えましょう。
本部はスコアに問題ないと言う。でも自店はそうは感じない。
平均値は、四つの都市のどれも表していませんでした。
ある薬局チェーンでは、ある都市の店舗が周辺の同業店を6ポイント (0–100のスコア上)上回り、別の都市の店舗は16ポイント下回りました。
ブランド全体ではなく、各店をその店の周辺と比べて判断しましょう。
支援は、それを必要とする店へ。
レシピを売りにしているのに、響いていないようだ。
最初に重視されるのは、店内空間と人。
あるレストラン調査では、73%が清潔さを上位三つに挙げ、スタッフが48%、待ち時間が46%でした。
顧客が重視するものを発信し、その順に直しましょう。
顧客が店を選ぶ決め手で、選ばれる店になりましょう。
損をしている来店体験の部分を、直す。
一回の来店体験を七つの部分に分け、それぞれを自店の周辺にあるすべての店と比較。
接客、スタッフ、コーヒーは周辺を大きく下回っています。雰囲気はすでに周辺と同水準です。
お金をかけるのは、自店だけのギャップに。
不満の中には、周辺のどの店にも共通するものがあります。今月取り組む価値があるのは、それ以外の不満です。
ポジティブな意見 — 周辺のすべての店：
この三つは、ここのどの店でも低めです。スタッフとコーヒーは、このブランド自身の問題でした。
顧客が店を選ぶ決め手で、選ばれる店になりましょう。
顧客はメニューより先に、店内空間と人を重視します。
73%清潔さを上位三つに挙げた48%スタッフ46%待ち時間レストラン業界団体によるフルサービス店の利用者調査、2025年。
支援は、それを必要とする店へ。
ブランド全体の数字だけを見ると、問題はなさそうに見えます。ここでは各店のスコアを、それぞれの周辺と比べています。
最も良い都市と最も悪い都市の差は、この四都市で22ポイント。
毎週更新 — 2020年から継続
評判で選ばれる店になる。
なぜ来店体験の一部分が、周辺から最も後れを取るのか。営業している場所を教えてください。最初のインサイトは、周りの店との比較と一緒に届きます。